Вопросы по доставке
— Доставка заказов по Москве и МО осуществляется с 09.00 до 21.00 если не выбран более короткий временной интервал. Выбранный интервал означает, что курьер может приехать в любое время в рамках данного интервала.
— В день доставки получателю приходит SMS — уведомление с телефоном для связи c курьером, выполняющим его заказ.
— Соединение с курьером, если клиент звонит с телефона, указанного в его заказе, происходит автоматически. При звонке с другого номера необходимо ввести 9 цифр из смс. Вся коммуникация с клиентом происходит через API-телефонию СДТ, звонки записываются.
— Курьер движется строго по маршруту, который создает специальное компьютерное ПО, в т.ч. с учетом имеющихся временных интервалов.
— В день доставки курьер связывается с клиентом минимум за 30 минут до приезда на адрес (если в комментариях к заказу не указано иное). При отсутствии связи с клиентом курьер самостоятельно меняет дату доставки на ближайший день доставки.
— Статус «Выполнено» проставляется после отчета курьера в кассу предприятия.
— Изменения суммы товаров и доставки курьером невозможны.
Прибытие на адрес:
— Доставка осуществляется только по указанному в заказе адресу, передача заказов в автомобиле клиента, на улице, в метро и иных подобных местах не осуществляется.
— На закрытую территорию клиенту необходимо обеспечить возможность заезда.
— Доставка в ТРЦ осуществляется до входа, т.к. в многих ТРЦ вход с коробками запрещен.
— Затраты на парковку компенсируются клиентом или ИМ.
— Время на доставку одного заказа (с учетом осмотра товара, примерки и т.п.) составляет 15 минут. Если у клиента более 1 заказа в доставке – время нахождения на адресе не увеличивается. Примерка производится в присутствии курьера или под залог стоимости товара, если иное не предусмотрено договором.
— Согласование повторной даты доставки курьер может производить с клиентом самостоятельно при предварительном телефонном звонке.
— Частичный выкуп товара возможен только у заказа с типом оплаты «Наличные».
— Оплата заказа в момент доставки производится наличными либо банковской картой посредством использования банковского терминала. Курьер не принимает оплату от клиента на свою личную банковскую карту.
ВАЖНО: Курьеры (курьерская служба СДТ, которая доставляет B2C-заказы) не возят заказы в ТК и на склады. Для организации доставки на склады или в ТК вам необходимо оформить в личном кабинете Заказ, далее оформить на В2В автотранспорт + создать задачу на СДТ. Заказ транспорта.
Мы НЕ передаём операторам доставки прямые номера телефонов клиентов, а передаем набор цифр вроде 8-800-123456789*номер заказа*.
Это не телефон Вашего магазина, а телефон нашей АТС. Соответственно, все курьеры звонят через нашу телефонию, что позволяет видеть нам сам факт звонков. Давать свой прямой номер клиенту не нужно — теряется контроль.
Режим работы КС СДТ: 24 часа, 7 дней в неделю, 365 дней в году.
Время ожидания курьера 15 минут. Далее он едет по маршруту. Эти данные следует учитывать при необходимости доставки, например, в ТК. При длительных интервалах ожидания при доставке необходимо оформить В2В заказ + заявку на транспорт.
ФИАС — Федеральная Информационная Адресная Система: fias.nalog.ru
КЛАДР — Классификатор адресов Российской Федерации, актуальные данные Государственного реестра адресов ФНС России: kladr-rf.ru
Справочник ФИАС перестал обновляться с сентября 2021 года. Поэтому сейчас мы пользуемся ресурсом ГАР (Государственный адресный реестр). Все представленные на нем данные берутся из справочника ФНС.
Некоторые населенные пункты/регионы сезонно закрываются для доставки осенью и весной. Например:
Области: Иркутская, Свердловская, Кировская, Томская, Тюменская, Омская, Костромская, Вологодская, Амурская.
Автономные округа: Ханты-Мансийский, Ямало-Ненецкий.
Края: Красноярский, Забайкальский, Хабаровский, Пермский.
Республика Коми.
Оформить заказ в период сезонного закрытия нельзя.
Возможно (Услуга платная). Тикет с запросом необходимо назначить на СДТ. Почтовая доставка.
«Посылка онлайн» дешевле и быстрее, но имеет значительные ограничения по ВГХ и географии. Максимальный вес для «Почта России — Посылка Онлайн СДТ» — 20 кг.
Подробная информация в документе: Справочная информация о типах доставки.
Все операторы (СДЭК, Boxberry, PickPoint, Top Delivery, CSE, Курьерист) работают по умолчанию только с нашими номерами отправлений. Статус заказа вы сможете увидеть на сайте СДТ в разделе Трекинг.
Невыкупленные: Невыкупленный клиентом заказ через установленное время хранения вернется к нам и автоматически встанет на остаток.
Если в возвратной накладной от службы доставки образуется недостача, то на этот товар создается технический заказ с префиксом EXTRET.
Далее либо СД довозит товар и его принимают на сток, либо EXTRET заказ получает статус Компенсирован (51) и по нему включаем стоимость заказа в платежку по перечислению наложенного платежа.
При создании накладной по обработанной партии (если по заказу возвращен не весь товар), то создаем запрос RET на те товары, которые не были возвращены. Обратите внимание, что сумма товара должна быть указана вплоть до копеек, как и в основном заказе.
Выкупленные: Если клиент выкупил заказ, то с этим заказом мы перестаем работать. Ваш клиент может вернуть такой заказ нам (только через «Почту России» или курьерскую службу СДТ), но для нас это будет уже новым товаром. Актуальный а/я для возврата Почтой России вы можете уточнить у Службы Доставки. Мы примем такой товар, оценим его качество и сообщим вам через тикет в системе. Если вы примете решение поставить его на остаток, то вам нужно будет создать приходную накладную. Если решить не ставить — мы можем его утилизировать или передать вам вне складской системы.
Если нужно отправить заказ на возврат, вы можете использовать Личный Кабинет СДТ, нажав на кнопку Возврат.
Кнопка будет активной при условии:
— Заказ в статусах 18 или 21.
— Тип доставки 2 (ПВЗ) или 4 (КД).
В этом случае заказ перейдет в статус 25, а в службу доставки автоматически будет отправлено сообщение с указанием, что заказ необходимо отправить на возврат.
Для отслеживания заказа вы можете передавать вашим клиентам адрес трекинга в формате URL: zao-sdt.ru/traking
При доставке предоплаченных заказов никакие суммы нами с клиента не берутся. Если вам нужно взять только доставку с клиента — оформите заказ со способом оплаты Наличные, укажите стоимость доставки — 199 рублей, а стоимость товара — 1 рубль. Второй вариант — включите доставку в стоимость товара.
Если изменен адрес доставки, каждая доставка тарифицируется по соответствующему тарифу.
Если же адрес не менялся, то вторая доставка – бесплатная, третья и далее – по тарифу.
Связь с клиентом с целью согласования/подтверждения даты/времени доставки происходит в течении трех дней.
Срок хранения заказов в ПВЗ:
Служба доставки СДТ — 3 календарных дня.
PickPoint — 5 календарных дней.
Top Delivery — 14 календарных дней.
BoxBerry — 14 календарнх дней.
CDEK — 14 календарных дней.
Почта России — 30 календарных дней.
Если по посылке, переданной в СД, истёк срок доставки, вам следует ориентироваться на статусы в трекинге соответствующей службы доставки, они всегда актуальны.
Статусы передают Службы Доставки.
Статус обновится, когда СД получит от курьера отчетность документального подтверждения вручения заказа.
Если в личном кабинете у заказа есть признак Выставлена претензия в Службу Доставки, то СДТ уже направили претензию в СД и идёт разбирательство по данному заказу.
Ставить отдельный тикет с указанием на нарушение условий доставки – НЕ НУЖНО.
Данный признак означает, что служба доставки нарушила максимальные сроки доставки и возврата заказа. В случае признания заказа утерянным по претензии, он получит статус Компенсирован (51) и СДТ переведёт вам наложенный платеж по данному заказу.
Посылка не прошла по габаритам. В постаматах 5Post и PickPoint допустимые габариты посылки могут отличаться в зависимости от месторасположения постамата.
Перед отправкой заказа просим вас предварительно ознакомиться с требованиями почтомата, в который вы отправляете посылку.
Актуальная информация по постаматам — максимально возможные габариты, адрес расположения, режим работы и др. – в таблице по ссылке.
Ставить тикет в Help Desk не надо. На нашем сайте есть раздел Калькулятор, воспользовавшись которым вы сможете получить всю информацию по срокам и способам доставки заказов клиентам. Также информацию по срокам и способам доставки вы можете получить в личном кабинете СДТ в разделе Создание заказа (см. скрин ниже).
Есть два варианта работы с СДТ в части доставки заказов покупателям.
Вариант 1: Полный комплекс (фулфилмент + доставка) — клиент по API интегрируется с СДТ. Заказы передаются нам по API или выгружаются из личного кабинета клиента. В этом случае клиент создает B2C-заказы, которые мы упаковываем и передаем в службы доставки. Со всеми службами доставки, с которыми мы работаем, у нас есть прямые контракты, и мы интегрированы с ними по API. При такой схеме работы СДТ отвечает и за обработку заказа, и за доставку, включая перевод наложенного платежа.
Вариант 2: Мы осуществляем только фулфилмент (хранение, упаковка, обработка заказов). В этом случае клиент передает нам B2B-заказы. При этом у клиента должны быть свои договора с теми службами доставки, с которыми он хочет работать/работает. При таком формате работы мы отвечаем только за фулфилмент и после того, как передаем заказ в службу доставки на нашем складе, уже она (служба доставки) отвечает за ваш заказ.
Если вы хотите, чтобы клиент вообще ничего не платил при получении заказа, то при оформлении выбирайте пункт предоплаченный заказ.
Если вы хотите, чтобы клиент заплатил только за доставку заказа, то вам необходимо выбрать заказ с типом оплаты Наличные. Обращаем внимание, что в этом случае вам необходимо указать в поле стоимость товара сумму 1 рубль, так как по умолчанию стоимость товара не может равняться нулю. Пример: вы хотите, чтобы клиент заплатил за доставку 100 рублей. В поле стоимость товара указывайте сумму 1 рубль. В поле стоимость доставки указывайте сумму 99 рублей. В совокупности получится 100 рублей. Это и это будет стоимость доставки, которую оплатит клиент.
Если вы хотите, чтобы клиент оплатил только стоимость товара, то вам необходимо выбрать тип оплаты наличные, указать стоимость товара и стоимость доставки указать 0.
Если заказ предполагает, что один из товаров в нем является подарком (дарится клиенту), то укажите цену 1 рубль (по умолчанию цена товара не может быть 0 рублей), а стоимость основного товара, за который клиент платит, укажите на 1 рубль меньше. Пример: основной товар стоит 100 рублей и к нему прилагается подарок. Стоимость подарка укажите 1 рубль, а стоимость основного товара будет 99 рублей.
Если предполагается скидка, то вы должны распределить стоимость с учетом скидки самостоятельно.
1. Вручение посылок в ОПС производится при предъявлении паспорта гражданина РФ или временного удостоверения личности гражданина РФ (по форме 2П). Если получатель не гражданин РФ, то предъявляются следующие документы: паспорт иностранного гражданина либо иной документ, установленный федеральным Законом или признаваемый в соответствии с международным договором РФ в качестве документа, удостоверяющего личность гражданина / удостоверение беженца / документы, удостоверяющие личность без гражданства: вид на жительство, разрешение на временное проживание, документ, выданный иностранным гражданином и признаваемый в соответствии с международным договором РФ в качестве документа удостоверяющего личность лица без гражданства, иные документы, предусмотренные федеральным Законом или признаваемые в соответствии с международным договором РФ в качестве документов, удостоверяющих личность лица без гражданства / выданное иностранным гражданам или лицам без гражданства свидетельство о предоставлении временного убежища на территории РФ.
2. Адресат обращается в ОПС за получением посылки с предъявлением заполненного извещения ф.22, оформленного ОПС или самостоятельно распечатанного на сайте www.pochta.ru
3. Оператор ОПС сверяет данные адресата с данными предъявленного документа.
4. Оператор ОБЯЗАН взвесить посылку при выдаче, особенно если посылка имеет дефект упаковки, дополнительные оклейки фирменного скотча АО «Почта России», прикрепленные акты.
5. Если посылка без наложенного платежа и не имеет расхождений в весе и дефектов упаковки, то она выдается адресату.
6. Если посылка с наложенным платежом и не имеет расхождения в весе и дефектов упаковки, сначала взимается наложенный платеж с выдачей чека о приеме денежных средств, далее происходит выдача посылки адресату.
7. Если посылка без наложенного платежа и имеет расхождения в весе и дефекты упаковки, оператор ОПС ОБЯЗАН вскрыть посылку, осмотреть совместно с адресатом содержимое. В случае отсутствия товара или порчи товара, оператор ОПС ОБЯЗАН составить акт ф.51в. Адресат должен отказать от получения посылки, расписаться в акте с пометкой «от получения отказался». Посылку вернут с актом по обратному адресу.
8. Если посылка с наложенным платежом и имеет расхождения в весе и дефекты упаковки, оператор ОПС ОБЯЗАН вскрыть посылку до взимания наложенного платежа, осмотреть совместно с адресатом содержимое. В случае отсутствия товара или порчи товара оператор ОПС ОБЯЗАН составить акт ф.51в. Адресат должен отказать от получения посылки, расписаться в акте с пометкой «от получения отказался». Посылку вернут с актом по обратному адресу.
Если оператор ОПС отказывается от вскрытия дефектной посылки или составления акта на вскрытие ф.51в. необходимо незамедлительно обратиться на горячую линию АО «Почта России» по номеру (8-800-100-00-00).
